社群运营之初 如何建立秩序

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以下这几种情况,你是不是很熟悉:

 

“群里更多时候就是几个活跃分子在吹,而且离题万里。”

“这个群,在讨论的过程中,经常有人撕起来,你又不能把他踢走,这简直就是在破坏氛围。”

“三番五次制定了社群的规则,但还是有很多人不遵守,说多了自己也觉得烦,长期下来规则就不存在了。”

 

这些坑,二师兄在社群运营时,一个没少踩。真正的运营并不应惧怕这些坑,而要善于解决问题,乃至化危机为机遇。在社群建立秩序的初期,问题处理得当,建立起了良好的氛围,成员会形成自发维护秩序的习惯,后续就可以投入更多精力在运营的其他方面。

 

运营社群,除了社群本身的定位和需要完成的“功利”目的之外,其实就是在和人打交道。所以,社群运营的成效,不仅是工具的应用、套路的学习,更是考验处理“人和人之间关系”的能力。优秀的运营一定要做到这几点:懂人性、有情感、会互动、不说教。

 

以下分享我处理2个常见问题的方法,纯属个人经验,欢迎批评指正。

 

1.如何让所有成员自觉维护群规

 

1、制定群规要注意的小细节

 

群规的制定需要简单、易执行,条目要尽量精简,而且不易频繁改动,需要时,再进行更改。

 

2、面对违规,运营者该怎么处理

 

群规立是立了,但群成员总是频频违规。要解决这个问题,建议群运营者从以下3个方面入手:

 

❶学会换位思考,建立合理心理预期

 

很多运营者在看到成员违反群规,比如打小广告时,心里多少会着急,怎么又发小广告!要知道,这种现象的产生是正常的。

 

首先,用户进入社群的心态是:我是来学习,或者来围观的。他的关注重点是我能在群里看到什么有营养的信息,这个群对我有什么价值。心心念念想着群规是管理员才会有的心理。

 

所以,当用户千辛万苦写了一篇文章时,不自觉的就会忘记群规,违规转发在群里。这种行为可以理解和预见。

 

❷用沟通技巧赢得用户好感

 

针对违规的用户,你会如何指出他的行为不恰当?

 

二师兄自己的心得是:

 

●首先用真诚的态度迅速回应;

 

●一定要避免争吵,永远不要说“你错了“,取而代之,要表达自己对他这种行为的理解;

 

●然后再诉诸于高尚的动机,让他认识到自己的行为不合适,或者说不符合一个”好“成员该有的形象。

 

这样处理,不仅能营造和谐的社群氛围,在整个社群塑造品牌的正面形象,而且无意间违了规的用户,接下来极有可能成为社群秩序的忠实维护者。

 

❸引导用户需求,而非压制

 

每一个违规行为的背后,其实反映了用户的一种需求。比如说,在讨论标题的群里,用户发了文章请大家帮忙看排版,表面看是个与群主题无关的违规行为,背后反映了用户群体有排版需求。

 

这时候,可能第一反应会选择制止用户,再深一步,可以考虑给有类似需求的用户另外建立一个空间,让他们的排版需求得到释放。这样看似增加了工作量,但是却收割了用户好感和无形的品牌口碑。

 

用户需求就如同人性的欲望一样,是无法压抑的,合理疏导才是更好的处理方法。

 

3、抓住成员“破坏群规”的机会

 

可以说,不遵守群规的现象一定会发生,问题出现的时候,就是强化群规,建立群体秩序的时候。

 

千万不要反感成员的违规行为,要善于抓住机会,给全体成员营造一种“秩序感“。让没有违规的成员也明确接收到一个信息:”这样的行为是不合适的“。这样,潜在的违规行为会被遏制在萌芽状态。

 

同时,无心违规的群员,也可能会变成群规的忠实捍卫者,以后再有类似的现象发生时,他们会主动站出来维护秩序。

 

整个社群就会形成一种自发、有序的生态环境,越往后,越不需要管理者反复强调群规。

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